轻松驿站

每周一本书之“关键对话”

2019-05-13 卓恒 8

1. 什么是关键对话

今天我们要学习的这本书叫《关键对话》。这是一本能让你掌握沟通技巧,成为谈话高手的行动宝典,告诉你在双方情绪激动、意见分歧很大的时候,怎么沟通才能和对方达成共识,让对方听你的。

不知道你在生活中,有没有遇见过下面这些事儿:

朋友欠了你的钱,你催了他好几次,他却总说“下次再还”;

和工作忙碌的爱人沟通,希望他能多关心你一点,他呢,左耳朵进右耳朵出;

同事工作失误,你好心提醒,在他那里却成了你有意刁难……

遇到了这些麻烦的沟通场景,你会怎么办呢?是隐忍不发,沉默回避,还是冲冠一怒,拍案而起?如果你不知道该怎么应对,可能分分钟就把事儿给办砸了,甚至得罪重要的人。而恰当、巧妙的处理方式,不但能让你顺利渡过难关,还会为你赢得更多的朋友,带来更大的机会。

今天,我为你分享的这本《关键对话》就能圆满地解决以上这些问题。这本书刚一出版,就成了《纽约时报》和《商业周刊》的畅销书,16年来,已经卖出去300万册,帮助了世界各地的读者,学会有效对话,成就事业,拥有更快乐的人生。

这本书有四位作者,分别是科里·帕特森,约瑟夫·格雷尼,罗恩·麦克米兰和艾尔·史威茨勒,他们都是资深的咨询顾问和演讲专家,长期为世界500强企业做培训。他们用20多年的时间,对全球10万多名对话高手做了跟踪调查,归纳出了一套简单有效的方法。在这本书里,他们把这些方法总结成了关键对话的5个步骤,并且加入了许多贴近生活的对话场景,以及轻松幽默的小故事,手把手带你快速掌握说话的技巧,让你收获“会说话”带来的好处。

书中的所有技巧,你都可以在日常对话中随时应用和练习,以便在关键时刻,圆融纯熟地发挥出来。当我们学会如何面对关键对话并顺利解决问题,我们的生活就会在各个方面出现积极和令人兴奋的新变化。

 

2. 今日导读

你一定遇见过这样的人,TA似乎天生就会说话。别人很难说出口的事儿,TA笑嘻嘻地就说了,听的人也能笑嘻嘻地回应,气氛始终一片和谐。以至于遇到什么高难度的沟通场合,大家都不约而同地希望TA去处理。

我们为什么总是处理不好关键对话,而那些对话高手又是怎么做到无往而不利的?学完今天的内容,你就能知道这些问题的答案。

 

3. 什么是关键对话

我们先来看看,什么是“关键对话”呢?

首先,对话双方的观点差别很大。比如,你希望父母不要再管你的孩子去哪所学校、该不该上兴趣班,他们却坚持要管。

第二,对话存在巨大的风险。比如,你要当面指出老板决策中的错误。

最后,对话双方都有强烈的情绪。比如,刚结婚的小两口因为想要不同的装修风格,大吵一架。

上面说到的种种对话之所以关键,是因为对话的结果会给你的生活带来很大的影响。比如,选择更好的学校,孩子以后升学会更顺利;老板的决策要是做错了,公司亏了钱,当然会影响到你们的业绩;而能不能住在大家都满意的新房里,也会影响到你的心情,还有你和爱人的长远关系。所以我们说,这样的对话实在是太关键了。

我们可以把关键对话理解为一次对话,也可以理解为一系列对话的开始,它帮助我们一步一步地修复已经受损的关系。本书的一位作者,就是通过反复使用关键对话的技巧,慢慢让处于叛逆期的女儿敞开心扉,从拒绝沟通转变为主动说出自己的困扰,寻求他的意见。

通过长期调研,作者们发现,掌握关键对话,无论对企业管理还是个人生活都大有裨益。良好的对话技巧,能帮助企业降低沟通成本、提高生产效率,也能使个人获得和谐的人际关系、深远的影响力,生活得更健康、幸福。

尽管关键对话如此重要,我们却常常以错误的方式面对它。

比如,在对话中争强好胜,一门心思只想战胜对方,只要有人提出质疑,就反唇相讥,或者立刻抓住细节进行狡辩。

有时随着愤怒情绪的增长,我们也会大喊大叫、用言语或肢体暴力攻击对方,打心眼里希望伤害对方。

还有一些时候,我们会以谎言或沉默自保,逃避冲突,把真实想法深深藏在心里。这些做法不但妨碍了对话的顺利进行,更会让问题愈演愈烈,久久无法解决。

 

4. 为什么关键对话难以处理

为什么在关键时刻,好好说话就这么困难呢?

其中一个很重要的原因,是我们的自然本能。千万年的进化过程中,为了求生存,我们在遇到危险时,形成了两种原始反应:要么消灭对方,要么转身逃跑,“打得过就打,打不过就跑”。关键对话造成的压力,往往就是危险的信号,所以我们会本能地在“打”或者“逃”中二选一,并且意识不到还有第三种道路。

更糟糕的是,一旦遇到危险,身体就会分泌大量肾上腺素,血液随之充斥到四肢,以便随时战斗或逃跑。当你的腿部或臀部因充血而高度紧张时,大脑却因为缺血而无法正常思考。换句话说,面对关键对话时,你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。

即便我们非常努力,想要理智行事,但由于关键对话经常是自发形成的,而且毫无征兆,你必须随时随地拥有灵活娴熟的技巧,才能应对这种突然袭击。突发的问题、不依不饶的对手,本来就够难面对的了,高度缺血的大脑、无法正常工作的思维更是让情况雪上加霜,我们自然被关键冲突问题难倒了。

另一方面,我们常常从同事、朋友、父母那里,见到错误的做法,却从未见过处理问题的最佳方式。由于脑中没有一个正确模式,我们手足无措,只好用临场发挥的办法来解决问题。此时,由于大脑混乱,无法理智思考,我们的表现将非常糟糕。

 

5. 看看对话高手是怎么做的

为了搞清楚为什么在解决冲突时,有的人比其他人更高效,作者们调查了2万多个人,筛选出他们所在企业的沟通高手,并观察高手们平常的工作和沟通方式,试图从中找到他们善于处理棘手对话的原因。

其中,一位叫凯文的副总特别出色。有一次,凯文和同事、老板一起,讨论新办公室搬迁地点的问题。当CEO发言时,同事们都意识到他的方案极有可能给公司带来灾难,有几个人便表示了反对。听到大家的劝阻,CEO有些反感,毕竟他是大老板,他不需要大家一致同意就可以独立作出决定。于是,同事们都不敢再表示质疑。沉默笼罩着会议室,方案差一点就通过了。

凯文在这时候突然说:“克里斯,我能和你讨论一个问题吗?”

这句简单的话,把会议室里的人吓了一跳。但凯文并没在意同事们的表情,继续谈起了自己的看法。接下来的几分钟,他陈述事实,指出克里斯的做法违反了决策流程,他在以权谋私,企图让新办公室落户自己的家乡。

出乎意料的是,凯文坦率的表达,竟然获得了克里斯的认可。他承认了错误,并决定和大家重新讨论这个问题。

这次对话令作者们大开眼界。随后,他们进行了长达25年的研究,发现对话高手们成功的秘诀在于:无论处于何种情形下,他们都能避免“打或者逃”的傻瓜式选择,营造安全的氛围,保证双方能够公开、充分地探讨各种观点。

在凯文的案例中,同事们都认为,摆在他们面前的只有两种选择:要么当面表示反对,把老板惹恼,丢掉工作;要么沉默接受错误决定,不管公司是否会因此遭殃。

而凯文跟多数人的想法不同,当他开口表达自己的看法时,心中考虑的最为关键的问题是:我该怎样做,才能对克里斯百分之百坦诚,又保证百分之百地尊重对方呢?

既坦诚说明问题,又充分表现出尊重,使对话的参与者能够自由交流,这就是凯文与众不同的目的,这个目的引导他打破了非此即彼、你死我活的框架,打开了新局面。

 

6. 共享观点,超越对立

成功对话的关键,在于相关信息的自由交流,即双方愿意公开坦诚地表达看法、分享感受,哪怕这些观点是充满争议或不受欢迎的。

为什么自由交流有这么大的作用呢?

在和别人展开对话的时候,我们每个人都带着自己的想法、感受、体验而来,这一切构成了我们自己独特的观点库。毫无疑问,对方也有自己的观点库,而且与我们的大相径庭。我们常见的错误做法,是极力向对方的观点库中加入我们的观点。因为我们致力于改变他人的想法,往往会引起争论甚至争吵。

而对话高手并没有把观点库分成你的、我的。他们认为,所有对话者共享一个大的观点库。他们需要做的,是不断鼓励双方向共享观点库中添加信息,哪怕是一些看似很离谱的信息。他们不会同意所有的看法,但他们会努力使双方开诚布公地表达意见。

你可能要说,这不就是个人观点库的汇总吗?

并没有这么简单。当双方都能随心所欲地表达真实想法时,共享观点库可以实现1+1大于2的效果,因为集体的智慧大于个人的智慧。观点会引发新的观点,看法会导致新的看法,对话者会形成最初谁也没想到的方案,并且对新的方案表示全力支持。例如,你可能只是想让忙碌的伴侣早点回来吃饭,最后却一起制订出了促进情感交流的休息和约会计划。

这样,对话就超越了两极对立,超越了互相妥协,建立起一个更高水平的中间道路,致力于实现双方的共同目标,提出富有创造性和全新意义的问题解决方案。

因为这个新方案建立在观点自由交流的基础上,获得了大家的参与和一致的认可,人们更容易团结起来,积极执行决策,这还能降低执行成本。

共享观点库越充实,内容越丰富,作出的决定就越明智。反过来说,如果共享观点库的内容贫乏,必定会导致严重的决策危机。

由此我们可以看到,掌握关键对话的总原则是,在安全的氛围中,营造一个共享观点库。

幸运的是,这一技巧并不难学,它是可传授、可复制的,本书的要旨,正是教你成为一个关键对话的高手。下面,我们就一起深入学习关键对话的具体技巧。

 

7. 从心开始,确定目标

掌握关键对话的第一步是:审视你的内心,确定对话目标。

遇到沟通问题时,我们往往会认为,麻烦都是别人造成的:“要不是因为他,我就不会……”殊不知,能够着手改变现状的只有我们自己。要想解决好“双方”的问题,只能先从“自己”开始。

我们可以问自己四个问题:

1.我希望为自己实现什么目标?

2.我希望为对方实现什么目标?

3.我希望为我们之间的关系实现什么目标?

4.要实现这些目标,我该怎么办?

这四个问题,可以在对话前想清楚,也可以在对话中提醒自己,尤其是气氛变得紧张或尴尬的时候。它们能够帮助我们丢开非此即彼的极端选择,强迫大脑从“打或者逃”的本能反应中脱离出来,使我们悬崖勒马,重新明确努力的方向。

把你的目标告诉对方。首先,阐明自己真正的目的;其次,说明你不想实现的目标,例如“我不想看到毫无意义的激烈争论,这样不但让人心烦,而且无法改变情况”;最后,想一想有没有哪种方法既能解决问题,又不会伤害或冒犯对方,寻找更具创造力和建设性的选择。

下面这个真实案例,能够告诉我们明确谈话目标的重要性。

格瑞塔是一家企业的CEO,她正在公司内部推行一项成本缩减计划,但收效甚微。为此,她召集公司高管们开了一次会。一位经理当面指出,她在过去六个月一直让大家缩减成本,自己却修建了造价高昂的新办公楼。

格瑞塔气得面色发白,甚至涌起攻击提问者的念头。就在这个关键时刻,她意识到一个更加重要的问题:她的真正目的是鼓励公司200多位管理者积极投入成本削减计划,并进一步影响企业成千上万的员工。此时她发现,修建新办公楼这件事,让大家觉得她很虚伪,很可能不再配合她的计划。那位经理其实是在帮助她发现问题。

她感谢了提问者,坦率承认了自己管理上的失误,并让人马上去核查相关成本。这样一来,众多参与者得以畅所欲言,对新项目提出改进方案,并继续支持成本缩减计划。事情得到了圆满的解决。


8. 小结与实践

关键词:

关键对话 傻瓜式选择 共享观点库 对话目标

要点:

1. 关键对话有三个特征:双方观点差距很大,对话存在很高风险,双方情绪非常激烈。

2. 进行关键对话时,我们都处在压力之下,本能反应就是打或者逃,加上此时大脑缺血,无法理智思考,我们的表现会非常糟糕。

3. 成功对话的关键,在于鼓励双方公开坦诚地表达看法、分享感受,向共享观点库中添加信息,哪怕这些观点是充满争议或不受欢迎的。

4. 想要顺利展开对话,你首先要确定你的真正目的,并在对话中明确你希望和不希望实现的目标。

明天,我们将一起学习关键的一步:如何营造安全氛围,让双方都能畅所欲言,说出心里话。不要忘记按时打卡学习哟。

实践作业:

眼下,你的生活中一定有关键对话的场合。选一个场合,想想你的对话目标:你希望得到什么,不希望得到什么?你希望和对方的关系变得怎样?该怎么做才能达到你的目标?

 

9. 安全感,对话的基石

小王正在和几位同事讨论新产品开发的周期。他非常希望产品在下周上线,同事们却坚称时间排不过来。几番交涉无果,小王开始变得咄咄逼人,同事们也不甘示弱,朝他怒目而视。几分钟的时间里,一场看似平淡无奇的讨论,竟然变成了令人讨厌的争执,经过一个小时的指责和抱怨,大家不欢而散。 

这样急转直下的对话场景,在生活中屡见不鲜。究竟对话是怎么失控的呢?我们要做些什么,才能让它重回正轨?

 

10. 什么时候,对话不再安全

在开头的案例中,小王只顾着确定开发周期,完全忘记了还要留意对话的气氛。当他开始情绪激动时,同事们敏锐地感受到气氛发生了变化,便也同他针锋相对。当双方的注意力转移到互相攻击时,最终大家都成了失败者。

人们不会因为对话的内容感到愤怒,他们表现出抵触情绪,是因为失去了安全感,这让他们进入自我防御状态,无论听到什么都觉得自己在遭受攻击。只要任意一方感到不安全,对话就不能顺利进行下去,双方也不会再向共享观点库中添加信息。

因此,在对话中,我们既要关注内容,也要留心对话出现危机的信号。

(对话陷入危机的时刻

当对话由正常讨论变成激烈争论,你就该注意了。你可以留意生理信号,比如胃部不适、双眼发干等;也可以留意情绪反应,比如感到害怕、受伤或愤怒;还可以观察行为方式的变化,比如提高嗓门、对别人指手画脚等。

(对方失去安全感的信号

当人们失去安全感时,他们往往会有两种反应:沉默或暴力。

沉默包括掩饰、逃避和退缩,总之,他们拒绝交流真实观点。比如冷嘲热讽:“亏你想得出来!”或避重就轻:“说到缩减成本问题,你看这样可以吗?把供应的咖啡冲淡,复印纸双面使用。”

暴力包括控制、贴标签、贬低和威胁,总之,所有试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语和行为。比如,打断对方讲话;使用绝对性的字眼:“世界上没有人不买这些产品”;给某些人或观点贴标签:“你这个白痴”;威胁恫吓,“有胆你再这样做一次试试!”

注意,当别人做出令人气恼的举动时,不要把它当成人身攻击,而要想到这是因为他们失去了安全感,而下意识做出的自我防御。你应该这么去想:“我要想办法提高他们的安全感才行”,而不是以眼还眼、以牙还牙。

(进行自我监控

你有没有蛮横地指责对方,在不该讲话时乱发言,或者,陷入惩罚性的沉默?面对压力,你会不知不觉做出各种徒劳无益的行为。比如一面大吼“我没生气”,一面青筋暴起、怒目而视,谁都看得出来你言不由衷。

所以,我们要保持自我监控, 关注自己的做法,以及这些做法是否有益于维持安全氛围,以便及时调整自己的行动策略。

关于如何控制情绪,我们会在之后的学习中详细谈到。

 

11. 让对方重拾安全感

不安全信号是对话的红灯,一旦亮起,我们就要暂时停止对话,修复安全气氛。

下面介绍三种非常有效的应对技巧:道歉,对比说明,创建共同目的。

(道歉

在对话过程中,对方是否感到你尊重他们?当你的做法破坏了尊重感,伤害了对方,就应该诚恳地道歉。不能只做出道歉的姿态,必须放弃面子,放弃争强好胜,甚至牺牲一点自尊心,承认自己的错误,才能够换来健康的对话和理想的结果。

(对比说明

有时你绝无恶意,但对方还是感受不到尊重,或者觉得你居心不良。此时,为自己没做过的事情道歉,反而有些虚伪了。该怎么办呢?你可以利用对比法消除误会。

对比法包括以下两部分:

 1.打消对方认为你不尊重他们,或抱有不轨企图的误解(否定部分)。

 2. 确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)。 

例如:

 1. 我不希望你们认为我不重视你们的工作,不想向公司副总汇报。(否定部分)

 2. 正相反,我认为你们的工作表现非常突出。(肯定部分)

否定的部分更重要,因为它解决的是危及安全感的误解问题。你得首先说明不希望怎样,以便消除误解,让安全感恢复到正常水平,然后再说出你希望的是什么。

对比法不是道歉,不是用来收回我们之前的话,而是确保我们所说的话不会让对方误会。有时,它还可以平衡话语的负面影响。

比如你批评助手拖延,对方一下子变得很紧张,认为你对他的表现非常不满。你会忍不住想缓和一下,但千万不要说“其实也没那么严重”!你可以说:“我并不想让你认为我对你的工作表现不满意。我认为你的表现不错,但如果你能在工作准时方面稍加改进,其他方面就没有问题了。”

(创建共同目的

有时我们和对方陷入争论,并不是因为误解,而是因为双方的目的不同。比如,你因为升职,要到其他城市工作,而妻子并不同意搬家。这时候又该怎么办呢?

首先,积极寻找共同目的。摒弃这样的想法:“我的选择是唯一正确的,达不到这个目标我就永远不会开心”,努力维持对话,直到找到让双方共赢的方案。你可以说:“看起来,我们都在向对方强加自己的观点。我们干嘛不想想,有没有两全其美的方案?”

其次,识别策略背后的目的。我们常说的“我想做什么”,只是一种表面策略,我们真正想要的是做了这件事以后的结果。你说周末想待在家里休息,实际上是想脱离工作环境,一个人安静一下。所以,在达成共同目的之

 

12. 自己情绪失控怎么办

有时,道理我们都懂,但强烈的情绪冲昏了我们的头脑。一旦感到愤怒或受伤,我们便只顾发泄情绪,不能也不愿再煞费苦心地维持关键对话。我们会想:去他的!我不管了!然后凭本能行事。

不幸的是,认为自己的情绪唯一正确,正是最糟糕的处理方式。都是别人不好,惹我这么生气,TA才应该为此负责,我凭什么要控制自己?抱着这样的想法,我们就会拒绝作出改变,任由情绪控制自己,最后把事情弄砸。

有些人能意识到控制情绪的必要性,但他们采取了错误的方式——掩饰、压抑情绪。然而,这些情绪总会在某个时候倾泻而出,以极具破坏力的方式体现到对话中,成为对话的杀手。

最好的处理方式,就是驾驭情绪。通过认真分析的方式,影响和改变情绪,最终做到选择情绪,进而有机会去选择可能带来良好结果的行为方式。

要做到这一点,我们就得认清一个事实:情绪不是由他人的行为导致的。让你产生情绪的,只能而且永远是你自己。

十个不同的人,面对完全相同的情况,会有十种不同的情绪反应。同一个人,面对相同的行为,也可能会有不同的反应。房东提前解除租约,要赶你走,如果你不喜欢这房子,很想换房,你可能会暗自窃喜。但如果你觉得原来的房子挺好的,搬家又很麻烦,当然就会很生气。

同样是提前解约,为什么引发的情绪不同?你高兴或生气,都是因为你的想法:不想继续住,就窃喜;想要继续住,就会很不爽。可见,在别人的行为和我们的感受之间,还有一个中间环节,这就是主观想法。我们会对观察到的事实赋予某种意义,猜测这种行为背后隐藏的动机——他们为什么这么做?然后加入自己的判断——这种行为是好是坏?在此基础上,我们才形成情绪。因此,情绪只是对主观判断的响应,并不是直接对他人行为的响应。

有人可能会说,我根本没有产生什么想法呀。不管什么时候,别人嘲笑我,我就会生气,这不是自然而然的事么?

还记得关键对话中的危机信号吗?冷嘲热讽意味着别人失去了安全感。试试看把想法换成这样:哎呀,他现在很没安全感,我要想办法让他感到安全才是。是不是没那么愤怒了?当别人嘲笑你,而你发怒时,你的脑中还是闪过了一个想法:他对我有恶意,他在攻击我!

想法转瞬之间即可形成,快得我们意识不到。这种电光火石般的响应速度非常危险:我们往往在根本没意识到的情况下,把想法当成事实深信不疑,又把建立在想法上的情绪

 

13. 控制情绪,要先控制想法

如何控制想法呢?

首先,你得意识到自己在想什么。你只有发现自己的真实想法,才谈得上去辨别这是不是事实,进而还原事情的本来面貌。根据上一张卡片中的行为模型,我们可以使用反推法,即从行动来反推想法。

第一步,关注你的行为表现。问自己:

我是否表现出沉默或者暴力的应对方式?

你得非常诚实地审视自己。如果你认为对方咎由自取,那你肯定不会考虑改变自己的做法。停下来想想,如果把你的行为拍下来,传到网上,别人会怎么看待你的表现呢?

第二步,确定行为背后的感受。问自己:

是什么情绪导致我做出这种行为?

这一步看似简单,但它其实比你想象的难得多。很多人只会用一些非常笼统的字眼,比如“不爽”“不开心”,来描述自己的情绪。大多数时候,实际情况根本不是那回事儿。有些人说自己感到气愤,实际上他们感受到的是尴尬,外加几分诧异。如果你能准确判断出自己是伤心而不是愤怒,对于事情的看法一定会大大不同。所以,尽量使用丰富的词汇,尽可能准确地描述你的感受。

第三步,分析感受背后的想法。问自己:

产生这种情绪的想法是什么?

这是最难的一步,也是最重要的一步:学会质疑你的感受,而不是全盘接受它。所谓质疑感受,并不是否认感受,或认为感受是假的、不应该的,而是去质疑它的唯一性,想想是否还可能产生其他感受,进而找到背后的那个想法。正如我们先前说到的,有人嘲笑我,我就会很生气,这真是天经地义的事吗?假如你开始质疑自己的感受,就会发现,愤怒并不是唯一的可能。

第四步,寻找想法背后的事实。问自己:

这种想法有何依据?

你可以用一个很简单的标准来区分想法和事实:我所说的事实,有没有可以看到或听到的东西作为依据?它是不是确实出现过的行为?

留意过激措辞也是一个很好的方法。“他朝我瞪眼”,或“她挖苦我”,“瞪眼”和“挖苦”,就属于过激措辞,因为它们带有判断和归因的属性,会直接引发强烈的情绪。

 

14. 警惕三种自我辩护方式

在为错误行为找借口,或面对严重后果推卸责任时,我们常使用三种方式进行自我辩护。

(受害者想法:这可不是我的错

这种想法会把我们变成无辜的受害者,认为对方是邪恶、错误、愚蠢的,自己是善良、正确、聪明的。我们会完全忽略自己犯下的错误,只描述自己高尚的动机。

例如,上周老板解除了阿杰对某项目的负责权,他向别人发牢骚时,绝口不提自己拖延工期带来巨大麻烦的事实,只骂老板不懂欣赏他一丝不苟的工匠精神。他扮演受害者,完全摘除了自己的责任。

(大反派想法:这都是你造成的

这种想法,会让我们把理智而正常的人,变成十恶不赦的坏蛋。我们把问题归咎于对方的邪恶目的,然后正义凛然地告诉每一个人,自己是完全正确的。

在受害者想法中,我们夸大自己的无辜;在大反派想法中,我们则过度强调对方的愚蠢或者错误之处。常见的做法是贴标签:“不是吧,这个蠢货又搞砸了!”这种想法不但能让我们堂而皇之地指责对方,而且能让我们有充分的理由对他们羞辱谩骂。

(无助者想法:这事儿我也没办法

如果说前两者是在为我们做过的事寻找借口,那无助者想法是为我们的不作为寻找借口。当我们觉得事情已经不能改变了,我们什么也做不了的时候,就用它来回避自己的责任。

例如:“反正他是个控制狂,我又改变不了他。”有了这种想法,我们便放弃沟通,任由事态发展。

这些很容易出现的错误想法,是我们在为自己的言行不一寻找借口。我们不肯承认自己的错误,便会固执地认为一切都是别人的错,我们是无辜的,而不是关注自己的所作所为。显然,这些自欺欺人的想法,丝毫无助于问题的解决。

 

15. 小结与实践

关键词:

安全气氛 对比法 共同目标 主观臆断 控制想法

要点:

1. 当对话中出现沉默或暴力的情况,就说明对话失去了安全感。此时你应当暂停对话,重新营造安全气氛。

2. 营造安全感的三种方法:在必要时道歉,利用对比法消除误解,提出共同目标。

3. 控制情绪的关键在于控制想法。你可以采用四个步骤:关注你的行为表现,确定行为背后的感受,分析感受背后的想法,寻找想法背后的事实。

4.为了改变主观臆断,我们要警惕三种自以为是的错误想法:受害者想法、大反派想法和无助者想法。

我们采用各种技巧营造安全氛围,为健康、有效的对话做好了准备。明天,我们将一起学习如何使用综合陈述法的五种技巧,说出你的真实想法。当你预测对方很难接受你的想法时,这个方法尤其有效,记得回到书院打卡学习哦。

实践作业:

在一次特定的对话中,留意你的情绪变化,并且找出情绪背后的想法。你的想法和事实有多大的差别? 

 

16. 大胆说出你的观点

到现在为止,我们已经准备好应对和掌握关键对话了。我们学过的内容包括:首先认真审视自我,密切关注关键对话(特别是当对方感到失去安全感时),在必要的时候恢复安全气氛,还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。

尽管如此,那些内容敏感,或是充满争议的观点,还是令我们难以启齿。一上来就说“小李,大家就是不喜欢跟你合作,我们已经把你调到其他部门了”,显然太过强硬。可是,含糊其辞、敷衍了事,显然也无法达到沟通目的。

究竟要怎么说,才能既不激怒对方,又得体地表达自己的观点呢?

 

17. 什么是综合陈述法

为了了解如何讨论敏感问题,我们来看一个非常典型的例子。

这天,大海刚进家门就发现妻子丽丽情绪不对。她双眼红肿,显然刚刚哭过,看见他,劈头就问:“你怎么敢这样做!”大海一头雾水。

原来,丽丽上午在帮大海洗衣服时,在他的裤子口袋里发现了一张酒店收据,这让她疑窦丛生:大海最近根本没有出差,为什么会去住旅馆?为什么这件事我不知道?很快,她就得出了一个令人气恼的结论:他竟然有了别的女人!

“你知道我说的是什么!”丽丽仍在回避主题,让大海感到很不安。

“是不是因为忘记了她的生日?”大海暗忖,“不对啊,现在还没到夏天呢,她的生日不是还早吗?”

“怎么啦?我真的不知道你在说什么。”大海吃惊地说道。

“你还好意思问我怎么啦?你竟敢搞婚外恋,去旅馆开房!说,是不是和别人鬼混去了?”丽丽扬起手中皱巴巴的收据。

如果丽丽百分百确定丈夫有婚外恋,上面的对话倒也无可厚非。可问题是,丽丽的证据只不过是一张收据而已。如果她还想找出事实真相,巩固自己的婚姻,就要通过健康对话的方式来讨论这个问题。这意味着,她必须像之前我们提过的凯文一样,在尊重对方的基础上,提出敏感话题。此时,综合陈述法就派上用场了。

综合陈述法包含以下五种技巧: 

1. 分享事实经过

2. 说出你的看法

3. 征询对方观点

4. 做出试探表述

5. 鼓励对方做出尝试

下面,我们将逐一分析这五种技巧。

 

18. 一、分享事实经过

事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起,可以为你的对话提供安全的出发点。可惜的是,我们常常混淆了什么是事实,什么是主观臆断。

看看以下三组句子,哪一部分是事实,哪一部分是主观看法?

1. 小林花钱大手大脚。

2. 小林上周买书花了一千元。

3. 他是个差劲的前锋。

4. 在过去的5场比赛中,他没有进一个球。

5. 你根本不信任我的工作能力!

6. 自从我到这儿工作以来,你每天都要见我两次,对别的同事都没有这样的要求。而且,你还让我必须先通报思路,然后才开展工作。

相信你能从上面的小练习中,体会到事实与主观看法的区别。事实是一系列实际发生过的事情,比如“昨天上班,你迟到了20分钟”,这句话毫无争议,因为它是事实。

与此相反,想法是思维的主观产物,它是有高度争议性的内容,比如“你这个人很不守时”,这只是一个个人判断而已,很容易引发争执。

正因为事实的无可争议性,它不但是更具说服力的内容,也是最不会令人反感的内容。所以,要学会首先从事实出发,而且是真正的事实,不是你的主观臆断或个人感受。

 

19. 二、试探性地说出你的想法

当你陈述完事实后,就该说出自己的看法了。只有事实,而没有根据事实得出的结论,别人就无从了解你究竟想说什么,想达到什么目的。

表达看法时,一个安全有用的技巧是:试探性表述。你千万别说:“很明显,你就是在针对我、刁难我!”

而是要这么说:“我有点怀疑,你对我的做法是否有什么异议。如果真是这样,我想知道我做错了什么。”

试探性表述,目的是说明这个想法绝不成熟,不是板上钉钉的事实,只是你个人的想法,仅此而已。

常用的试探性措辞有:

1. 我很好奇为什么……

2. 可能你没有意识到……

3. 我个人认为……

4. 我有点怀疑是否……

我们常犯的一个错误是,假装自己的想法无足轻重,说得遮遮掩掩、含糊其辞,或者事先为将要说的话道歉,期望能够缓和即将到来的冲突。这些做法对于你后续获得他人的认同,非常不利。

在说出自己的想法时,你要自信、坦率、大方。虽然,对他人的行为作出负面评价是很困难的事,但如果你是从事实出发的,就会发现自己得出的是合情合理的正当结论,没必要表现得犹豫、迟疑。

态度要自信,观点要坚定,措辞要柔和。在自信和谦逊之间找到一个平衡点,不卑不亢地与对方沟通。


20. 三、鼓励对方表达观点

当你陈述完事实和自己的观点后,接下来就该鼓励对方作出响应了。鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受,仔细聆听他们表达的内容。必要的时候,放弃或改变自己的错误想法。

在请对方分享观点时,措辞也非常关键。你不止要鼓励他们开口,还要表明这样一种态度:无论对方的看法和自己有多不同,你都愿意洗耳恭听,因为他们需要这样的安全感来分享自己对事实的观察,以及由此形成的想法,尤其是双方观点出入比较大的时候。

如果对方陷入沉默,就更需要鼓励对方说出不同看法,明确表示希望听到他们的观点。不要虚张声势,假装自己的判断就是事实,或者为了让他人接受自己的观点而夸大其词。用平和的方式说出自己的想法,抛砖引玉。坚持这样做,直到他们真正理解你交流的意愿。

更多鼓励对方开口的技巧,我们将在明天学到。

最后,笔者将综合陈述法总结为四句话:

事实入手讲看法,试探询问把话抛。征求观点要谦逊,真诚鼓励细聆听。

 

21. “你们都要听我的”

下面我们来关注另外一个沟通问题。如果你怀抱着非常强烈的信念,非常确信自己是对的,想要说服别人接受你的观点,应该怎么做呢?

常见的错误做法是,由于我们坚信自己绝对正确,别人都是错误的,所以不必再搞什么共享观点、自由交流,我们只想让别人完全接受我们的观点,为此不惜和他人发生争执。一旦自认为是正义的化身,我们就会使出多种花招来自我辩护。我们越是拼命强加自己的观点,使用的手段越低劣,结果就会越糟糕。

如果不想陷入这样的困境,你就得时刻保持自我审查、自我关照。

首先,关注你的行为。你是否身体前倾,怒目而视?你是否提高了嗓门?你是否在指责对方?

其次,缓和你的做法。表现出宽容开放的心态,假定对方的观点有价值,然后请他们说出自己的看法。当然,要做到这一点并不容易。但是将心比心地想,如果我们自己都不能心平气和地听取他人的观点,又如何指望别人认真听我们的观点呢?

最后,控制你的表现。你应当在发表长篇大论之前及时控制住自己。放弃你的强硬立场和绝对化的表达,但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念,只要调整好表达策略就行。

 

22. 如何运用综合陈述法

还记得最开始,丽丽和大海的争吵吗?因为一张酒店收据,丽丽怀疑大海出轨,夫妻俩大闹一场。其实,这件事可以有更好的解决方式。让我们来看看,如果丽丽使用综合陈述法,情况会变得如何。

丽丽:老公,今天洗衣服的时候,我在你裤子口袋里发现一张288块钱的收据,消费地点是XX酒店。【分享观察到的事实】

大海:啊?会不会弄错了?

丽丽:没错,你看嘛。

大海:别担心,哪天有空的时候我去那家酒店核对一下好了。

丽丽:我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

大海:不用了吧,也就两百来块钱,回头再说吧。

丽丽:可我担心的不是钱的问题。

大海:那你担心什么?

丽丽:我担心的是酒店问题。要知道,我妹妹就是这样发现她老公有婚外情的,她也是发现了一张可疑的酒店收据。【试探性地提出想法】这件事我不必担心吧?你觉得这个收据会有什么问题吗?【询问对方观点】

大海:我不知道,不过你可一定要对我放一百个心。

丽丽:我知道不该怀疑你的忠诚,我也不相信你会搞婚外情【对比陈述】,不过,如果我们能今晚把问题查清楚的话,我肯定就安心多了。你觉得行吗?【鼓励尝试】

大海:好吧,我没意见,咱们这就打个电话过去问问清楚。

现在,丽丽并没有横加指责,虚构令人不快的想法,而是分析事实,然后试探性地提出可能的结论。此时,大海同意了她的要求,和她一起解决问题。事情的结果是,原来这对夫妻月初的时候曾到一家餐厅吃饭,餐厅老板同时经营酒店生意,结账时会给餐厅顾客开和酒店同样的收据。这可真是让人虚惊一场。

通过试探性地提出自己的看法,而不是攻击、谩骂和威胁对方,丽丽不但成功避免了一场错误的纷争,而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻关系。

 

23. 小结与实践

关键词:

综合陈述法 事实 试探性表述 询问 鼓励

要点:

1. 使用综合陈述法进行关键对话,首先要分享事实经过,从最少争议、最有说服力的事实谈起,奠定一个和谐良好的开局。

2. 采用试探性表述,说出你根据这些事实得到的结论。说的时候,既不要丧失自信,也不要过于强硬,承认这些结论只是你的想法,不要假装这是事实。

3. 接着,征询对方他们看到的事实和产生的想法。

4. 真诚鼓励,创建安全感,让对方能够说出不同的、甚至对立的观点。

5. 当你由于十分确信自己的观点,而开始强迫别人接受时,要意识到自己的行为,缓和你的做法,控制你的表现,保持宽容开放的心态。

今天,我们学习了综合陈述法的五种技巧。明天,我们将共同学习,如何才能让对方说出自己的观点。这些技巧尤其适用于那些抵触情绪强烈的沟通对象,比如叛逆期的孩子。

实践作业:

在日常交流中,试用一次综合陈述法(不一定在关键对话的场合),作为练习。在留言区,写下你的运用过程和心得感悟。

 

24. 听到对方心中的声音

过去几个月,你的女儿小慧一直在跟一个小混混交往。她的成绩直线下降,衣着打扮让你大皱眉头。每次你想和她谈谈最近的变化时,她总是对你大吼大叫、出言不逊,然后一头钻进自己的房间里生闷气,一连几个小时都不出来。

假如你是个面对问题既不愿沉默,也不愿使用暴力的家长,你该怎么办呢?当对方以沉默或暴力的方式,破坏对话中的共享观点库时,你该怎样把他们拉回正轨呢?

 

25. 倾听,你准备好了吗

在抱怨对方不肯合作之前,我们先想一想,自己真的做好倾听的准备了吗?你是真心诚意想要理解对方的想法,还是只想把自己的观点强加于人?

当你鼓励对方分享观点时,要怀有真正的好奇心,充分表现出诚意。

某日,一位患者正要离开医院,前台工作人员注意到她有些不满意。

“您的就医过程顺利吗?”工作人员问道。

“还行吧。”患者回答。(如果有哪个字眼最能暗示存在问题,肯定非“还行”莫属。)

“好的。”工作人员说完,马上又朝后面喊道,“下一位!”

这是典型的虚假关心,它的潜台词是:“嘿!您可千万别当真,我就是跟您打个招呼,客气一下。” 

如果工作人员诚心想听意见,情况又会变得怎样呢?

工作人员:您的就医过程顺利吗?

患者:还行。

工作人员:听起来您好像不太满意,是这样吗?

患者:就是感觉有点疼,还有就是,医生挺冷淡的。

在这个例子中,患者一开始不愿表达内心看法。或许,她担心说实话会冒犯医生,或是让忠心耿耿的医院员工生气。为解决这个问题,工作人员必须让患者明白,说出内心想法很安全,这时,她才不再犹豫。

有时,对方的反应令人很不愉快。他们或许会唠唠叨叨地抱怨,情绪激动地吼叫,或者像石头一样沉默。即便我们最大限度地以安全有效的方式响应他们,最后还是要面对无可奈何的事实——对方需要一点时间才能开始信任我们。因此,在探寻对方的想法时,你要坚定且有耐心,努力营造安全感,等待他们的负面情绪消散。

 

26. 怎么听,对方才会说(1

还记得我们先前学过的行为方式模型吗?我们根据所见所闻,形成主观看法,然后产生情绪,又根据情绪展开行动。我们通过反推法,从行为回溯到事实,从而控制自己的想法。

这个模型同样可以用来分析对方的行为。当他们陷入沉默或暴力时,正是这样做的最好时机。对话高手们都很清楚这一点,了解对方恐惧或不适的原因,是帮助他们重返对话框架的最好方式。这是风险,更是机遇。

我们可以暂时退出对话,帮助对方探索自己的行为动机,让对方渐渐退出激烈情绪,转而寻找自己的行为原因和观察到的事实情况。

具体怎么做呢?

首先,询问观点。

最简单直接的方式,就是请对方开口表达。比如,小慧问道:“你是不是又要骂我有伤风化?”你可以回答:“为什么这么说呢?我想听听你的看法。”

常见的鼓励性表达有:

1. 发生什么事了?

2. 我想听听你对这件事的看法。

3. 如果你有不同的观点,可以直接告诉我。

4. 别担心你的想法和我不一致,我很愿意了解你的想法。

接着,确认感受。

如果询问无法让对方开口,你可以通过确认感受来营造更大的安全感。我们会客观描述观察到的事实细节,然后鼓励对方对此进行讨论,尤其是对方说的话和实际上的表现格格不入时。 例如,小慧说:“我没生气!”但她紧皱眉头,使劲跺了几下脚。你可以说:“真的吗?从你的说话方式看,好像感觉并不好。”

常见的说法有:

1. 你嘴上说没事,可听起来不像是没事的样子。

2. 你好像对我很生气。

3. 看起来和他理论让你有点紧张,你确定要这样做吗?

切记,保持冷静客观,表现出尊重和关注。如果我们紧张不安,或者是流露出厌恶的表现,那就毫无安全感可言了。

 

27. 怎么听,对方才会说(2

然后,重新描述。

经过前两步,你已了解到对方的部分想法。如果你知道对方为什么会有这些感受,你可以通过复述对方表达的方式,营造更大的安全感。注意,复述不是把对方的话原封不动地学一遍,而是简略说明你了解到的内容。

“好吧,你看看我的理解是否正确。你感到紧张是因为我对你的衣着表达了看法,这让你感到我太专制、太守旧,是吗?”

陈述时,冷静镇定,保持耐心,不要急于求成,不然对方就会觉得我们前面的努力并不真诚。

最后,主动引导。

有时,尽管对方愿意坦露心声,但你能感觉到他们还是心存顾虑。这个时候,你就可以使用主动引导技巧,提出一些关于对方想法和感受的猜测,以便顺利打开他们的话匣子。

面对沉默不语的小慧,你可以这样说:“你是不是觉得无论说什么我都会反对你,觉得我一点也不在乎你内心的感受,所以不愿和我聊聊?”

需要注意的是,你在尝试其他三种方法之前,不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的看法,而且猜得很准的时候,你才可以这样做。

 

28. 你真的不同意对方观点吗

现在,对方说出了自己的真实想法,但你不同意对方说的话,怎么办?

你得先静下心来想想,你是不是真的不同意。

生活中我们常常遇见这样的人,无论你说什么观点,他们都会反对,可是他们真的能说出什么有创造性的观点吗?未必。他们不过加上一句“但是”,然后说出了跟你一模一样的观点!有时我们说某人是“杠精”,恐怕与这种表现脱不开关系。

仔细观察发生激烈争执的家人或同事,我们往往会发现一个很有意思的现象:他们争得面红耳赤,实际上他们的观点是一致的,他们在重要问题上的看法并无区别,但还是吵得天翻地覆。换句话说,他们总是把细枝末节的差异渲染成你死我活的争辩。

因此,我们也有必要反思,当对方说出自己的观点时,我们是否采取了理性的应对态度。

当对方说出了你赞成的观点,应当明确表示出你赞同对方的想法,不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。

如果你只是不同意对方观点中的一小部分,这时候绝对不要抓住无足轻重的细节不放,理直气壮地要和对方一争高下。相反,要努力寻找双方观点中的相同之处,将它当成对话的出发点。例如:

你说得没错,此外我还注意到……

如果你确实不同意对方的看法,应当把双方的观点进行比较,也就是说,你要做的不是指控对方的观点错误,而是承认你们的看法不同。你不能简单粗暴地朝他们大喊:“你错了!”而是坦诚地说:

我觉得我们的看法有些不同,我来说明一下。

然后利用昨天学过的综合陈述法,说明你的观点,鼓励对方提出意见,鼓励对方将自己的意见和你的意见进行比较。

牢记赞同、补充、比较三部曲。赞同对方看法时,应明确表示观点一致;对方看法有遗漏时,积极作出补充;和对方看法不同时,努力进行比较。

记住你的对话目的,不要把小分歧变成争执的火药桶,那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

 

29. 小结与实践

关键词:

倾听 赞同 补充 比较

要点:

1. 当你想要了解对方的想法时,首先要做好倾听的准备。选取适当的时机,以真诚、好奇的态度,坚定而有耐心地维持谈话。

2. 用四大倾听技巧,探寻对方的行为动机。这四大技巧是:询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。

3. 对方说出自己的观点后,牢记赞同、补充、比较三步曲,不要轻易否认对方观点,更不要对他们大声说:你错了!

明天,我们将进入最后一部分的学习:如何把对话结果变成决策,应用于生活中。另外,我们还会看到,如何使用关键对话的技巧,应对性骚扰、沟通对象的狡辩和不作为。

实践作业:

在今天的任意一次对话中,当你想反驳别人的看法时,提醒自己“赞同、补充、比较”,换一种表达方式,观察对方有什么反应。谈话是否比你直接反驳对方更顺畅?


30. 行动起来,改变你的生活

目前为止,我们已经学习了各种各样的对话技巧,包括如何营造安全感、如何在尊重对方的前提下大胆表达观点、如何倾听并让对方说话。

然而,获得丰富的信息,并不能保证我们接下来的行动是正确的。从获取观点转移到展开行动的这个阶段,往往是最容易出现问题的新阶段。我们该怎样决策?由谁来完成任务?这些问题同样关键。

 

31. 对话结果不是决策

我们可能没有注意到,对话结束时的风险,并不比开始时来得小。如果你不注意区分结论和决策的区别,事情仍然会陷入僵局。

阿凯和小美通过艰难的对话,终于达成了一致,决定在国庆节假期来个海岛游。阿凯便自作主张地买好了船票,甚至交钱定好了民宿。可是小美知道的时候,却非常生气,因为她只是同意了海岛游,并没说自己想去哪个海岛、去几天。阿凯则以为只要是海岛游就行,现在好了,你自己去吧。

可见,关键对话的结果,还不能算是一种可执行的决策。对话是获取双方观点的过程,并不是决策的行为本身。

刚才的例子中,阿凯和小美之所以产生冲突,是因为不了解决策是如何制定的,错把对话结果当决策了。另一种情形下,人们不知道是否要做出决策。想必你经历过长时间讨论后,大家面对各种各样的看法面面相觑,等待别人做出决定的尴尬场面。这种情况通常在无人决策时发生。

其实,这两个问题都是可以解决的,前提条件是双方在决策之前,先商量如何决策。也就是说,把是否需要做决策,由谁作出决策,以什么形式来决策,如何分配和执行,这些问题也纳入关键对话的讨论范围。

 

32. 如何选择决策方式

通常,我们有以下四种决策方式:

命令式。这种决策经常在两种情况下发生,一是我们没有选择权,只能把决策权交给外部力量;二是我们主动把决策权交给他人,甘愿听他们的指挥。比如客户决定价格,有关机构发布安全标准,管理部门制定法规,企业员工让上司作出选择等。

顾问式。即决策者在作出选择之前,倾听他人的意见。这样,决策者可以有效获取观点和支持,同时又不会影响决策过程。明智的领导、父母和夫妻经常会使用这种决策方式。

投票式。这种决策最适用于强调效率的场合。你只需拟出几种方案,让大家投票挑选一个即可。这样一定不可能顾及团队的每个成员,但在时间更重要的前提下,这种做法可以避免永无休止的讨论。

共识式。这种方式意味着决策者必须讨论到团队所有成员都取得一致的意见。它能带来巨大的统一性和高质量的决策方案,但是应用不当的话,也可能会浪费大量的时间。它的应用场合有两种,一是解决高风险的复杂问题,二是每个决策者都必须支持最终的方案。

选择决策方式,要考虑以下几个问题:

关注者。哪些人想参与决策?哪些人会受到决策影响?不要让对问题漠不关心的人参与决策。

知情者。确定哪些人具备做出最佳决策的能力,鼓励他们参与决策。不要让不了解情况的人参与决策。

支持者。你需要哪些人的支持,决策才能通过?邀请他们参与决策,以免在最后关头遭到他们的反对。

参与者。让最少的人员参与决策,但是也要考虑到所有需要参与的人,以做出高质量的决策。

 

33. 行动起来

决策制定好了,如何分配任务,执行决策,使之成为现实呢?你需要做到以下五步:

第一步:确定行动人

人人有责,等于没人负责。如果责任人含糊不清,决策很可能就落得无人执行的下场。在分配任务时,必须明确每个负责人的姓名。尤其在家庭生活中,如果分配家务,一定要说明每个人负责什么工作。如果有两三人负责同一项目,必须指定某个人担任管理者,让他对整个工作负责。

还记得最开始阿凯和小美的冲突吗?假设他们已经决定101号出发,到普陀山游玩3天。接着,他们就得确定做攻略、买车票等事务由谁执行,比如阿凯负责买车船票、订旅馆,小美负责定旅行线路、安排景点、准备干粮。如果还有两个朋友要加入他们,四个人就得先讨论好,由谁负责什么任务。

第二步:清晰说明行动目标

作者们曾经聘用过一位著名设计师,他们只是了解了设计师能做出什么样的作品,但没有给出具体的目标指示。花费了巨额佣金后,他们发现设计师的作品根本不能用,只好推翻一切,从头再来。这次他们学聪明了,在招聘时以某些图片为基准,告诉设计师要做成什么样子。

对行动目标的描述越清晰准确,得到失望结果的可能性就越小。如果小美想住民宿,而阿凯订了个酒店,或者阿凯想去的景点小美没有安排到,那就让人扫兴了。所以,小美应该详细说明自己想住什么样的地方,而阿凯也应该把自己期待的景点和项目告诉小美。

第三步:设置截止日期

缺少时间期限的任务不会激励人们去行动,所以一定要设置截止时间。如果阿凯只是语焉不详地说“我回头订一下”,很可能转过身就忙忘了。但是,如果设定必须在920号之前做好所有预定,阿凯就会尽早开始行动。

第四步:建立检查机制

你将如何检查执行的情况?多久检查一次?建立一个检查的机制。可以是邮件、会议,也可以是简单的口头告知。请对方在某个时间或事件节点后,告知你执行的情况如何。

小美可以这样说:“下周你订旅馆之前,给我打个电话,让我看看你决定订哪个,好吗?”或者“买完车票告诉我一声,我好根据到达时间安排景点”。如果阿凯久久没有行动,小美便可以及时发现,并且督促阿凯。

第五步:记录你的工作

你应当把各种情况、决定和安排的细节详细记录下来,注意写明每项任务的行动人、行动目标和截止时间。而且,在任务实施过程中,还要在关键时间点核对自己的记录,然后对任务实施情况进行审核。

对于阿凯和小美来说,为期三天的旅行计划

 

34. 运用关键对话的技巧(1

到这里,关键对话的所有技巧,我们都已经学习完毕了。对于沟通,你是否有了全新的认识呢?让我们再来看看几种棘手的沟通场景,了解关键对话技巧在更多场合的运用。

     (对方找各种借口不行动,该怎么办?

“我的同事很虚伪,我们商量好要一起改善工作表现,但他们就是没有行动。”

“我儿子很会为错误行为找借口,每次和他谈起一个问题,他总能找出理由说不是自己的错。”

解决方案:

不要纠缠于某个具体行为的讨论,你应当和对方探讨的是行为模式问题。

注意反复出现的行为,使用综合陈述法,说明对方的行为模式,当面指出他们的问题。利用以前的错误行为做例子,让对方对行为结果承担责任。

对于借口特别多的人,指出斤斤计较和玩文字游戏的问题,让对方清楚这些把戏不会欺骗任何人。不要只关注错误行为本身,因为对方总是能找到新的借口。例如,“你又没说我不能叫她‘白痴’。”你应当既讨论行为又讨论结果:

“你这样叫会伤害妹妹的自尊心,你不但不能这么叫,也不允许用任何侮辱性的字眼伤害她。”

     (如何应对职场性骚扰?

“虽然不是明目张胆的骚扰,但我很讨厌有些人对待我的方式,怎样和对方讨论这个问题才不会给自己树敌呢?”

解决方案:

如果你已经忍了很久,心中一定堆积了很多负面情绪。即便没有明说,对方也会从你的表情和肢体动作中感到敌意。

因此,第一步是改变你的情绪,努力做到把对方视为理智而正常的人。当你对对方产生一丝尊重感之后,就可以和他们展开对话了。你应当寻找交流的共同目的,然后用综合陈述法说明自己的观点。

“我想和你谈谈一些影响我们合作的事情。虽然这个话题很棘手,但是我觉得谈开了会让我们成为更好的合作伙伴。你觉得怎么样?”[建立共同目的]

“我去你的办公室时,有时候你的眼睛会盯着我的身体一直看;坐在你旁边工作时,有时候你会把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是不是有意这样做,但这些信号让我感到很不舒服,所以我想和你谈谈。你是怎么看这件事的?”[利用综合陈述法说明观点]

如果你能以私密、尊重对方和坚决的态度进行对话,此类问题一般都会消失。当然,如果对方的行为非常过分,你应当马上通知人力资源部门出面解决,保护自己的权利和尊严不受伤害。

 

35. 运用关键对话的技巧(2

(一)对方回避问题,该怎么办?

“每次我想展开有意义的对话,想解决重要问题,我的伴侣总是避而不谈。我该怎么办?”

解决方案:

保持耐心,不要抱怨不停,不要失去希望然后陷入暴力状态。每当你出现任何咄咄逼人或令人不适的态度时,只会让对方坚定地认为关键对话无法解决问题,只会给他们带来伤害。

你可以先从简单的问题谈起,从易到难。努力营造安全气氛,密切关注对方什么情况下会感到不自在。这时,使用试探性的语言,分清目的和结果之间的区别。例如:“我相信你的目的不是要……”如果对方一直不愿谈论自己的问题,你可以尝试探索他的行为动机。

情况有所改善后,你要进一步帮助对方认识到你们的共同目标。说明进行对话和不进行对话会带来怎样不同的后果,说明这样做对你们各自以及你们之间的关系会产生怎样的影响。接下来,鼓励对方一起寻找以前难以面对的话题,轮流说明你们准备如何跟对方交流,讨论帮助对方改善对话技巧会带来哪些好处。

有时候,如果你们无法讨论棘手问题,可以谈谈自己逃避问题的方式,这样也有助于启动对话。

(伴侣特别敏感,怎么办?

“可是,如果伴侣特别敏感怎么办?你试着给他们提出一些建议,但对方总是反应激烈,最后让你不得不陷入沉默。”

解决方案:

当夫妻之间遇到烦心事时,你需要尽早提出问题。

“我不想危言耸听,只想在问题失控之前加以解决。” [使用对比法]

“果果考试成绩不好的时候,你会对他讽刺挖苦,说他‘比猪还笨’,然后若无其事地笑笑。”[描述观察到的具体行为]

“我觉得这样并不能得到你想要的结果,他不明白你的暗示,我担心这样下去他会讨厌你。 [试探性地说出你的想法]

对这件事你有什么不同的看法吗? [鼓励对方说出自己的看法]

如果对方出现抵触情绪,不愿和你进行讨论,你应当努力回顾刚才的做法有何不妥之处,跳出谈话内容,用各种技巧营造安全氛围,最后重新利用综合陈述法坦率地说出你的看法。

 

36. 小结与实践

关键词:

决策 分配任务 综合运用

要点:

1. 对话是获取双方观点的过程,但不是决策的行为本身。谁来决策,如何决策,这些问题也有必要在关键对话中进行探讨。

2. 决策方式有四种:命令式、顾问式、投票式、共识式。在做决策时,要注意考虑哪些相关人员应参与决策。

3. 分配任务时,要具体描述任务目标,明确责任人,设定截止日期,并建立检查机制。记录你的工作,以便日后复查。

4. 灵活运用关键对话技巧,可以应对职场性骚扰,以及沟通对象不愿行动、回避重点、特别敏感等问题。

恭喜你又读完了一本书。书上的道理再好,也不能代替你的真实行动。在所有的沟通场合中,你都可以随意尝试关键对话的各种技巧,直到它内化为你的自然反应。如此一来,你与他人的关系一定会发生可喜的变化。

实践作业:

试着展开一次关键对话,用上本书教你的所有技巧。对话前,你可以在头脑中先模拟演练一番。对话过程让你感觉如何?对方的反应又是怎样的?